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10여년을 한결같이 아침교육 실시로 직원 자질향상 ...

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00.09.04이계재

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- 매주 3회씩 다양한 교육 제공
- 건양의대 건양병원

지난 3월 22일 서울 영등포에 위치한 건양의대 건양병원
(원장·孔相默) 강당에서는 의사, 간호사, 의료기사, 원무직 등
약 200명에 이르는 직원들이 자리를 가득 메운 가운데 고객만족에
대한 열띤 강의가 이어지고 있었다.

강사는 서비스교육 전문기관인 삼성CS아카데미의 김일환선임연구
원. '고객감동의 방법'이란 제목의 교육에서 김연구원은 고객의
변천사와 가치, 욕구에 대해 설명하고 있었다. 김일환연구원은
"공급이 수요에 미치지 못한 60~70년대의 고객은 '봉'이었으나
수요-공급이 균형을 이루기 시작한 80년대 들어 '소비자'가 되었으
며, 공급이 수요를 앞지르게 된 90년대 이후 고객은 '왕(王)',
혹은 '신(神)'의 존재가 되었다"고 설명했다. 그는 이어 "병원을
이용한 고객 1명이 만족했을 경우 5명에게, 불만족했을 경우
10명에게 자신의 느낌을 전파한다"고 말했다. 따라서 환자 1인당
평균 매출액이 5만원이라면, 만족했을 경우 추정 수입이 25만원,
불만족했을 경우 추정 손실이 50만원으로 고객 1인의 경제적 가치
는 총 75만원에 이른다는 것이다.

김연구원은 고객은 기억되고, 관심을 받으며, 중요한 사람으로
인식되고 싶어하는 기본적인 욕구와, 제공받고자 하는 서비스에
대한 정확하고 해박한 설명, 신속하고 정확한 업무처리, 인간관계로
까지 승화되고 싶어하는 바람 등 실제적 욕구를 갖고 있다며 이를
충족시켜줄 때 고객은 비로소 만족한다고 강조했다.

직원들은 연신 고개를 끄덕이며 강의내용에 동감을 표명했다.
전혀 새로운 내용은 아니었지만 다시금 고객의 소중함을 되새기고
있었다. 이 병원은 벌써 10년이 넘게 아침교육을 실시하고 있다.
아침교육은 매주 화, 수, 토요일 8시부터 8시 50분까지 진행된다.
요일별로 교육내용도 약간씩 다르다.

화요일에는 주로 병원 내의 교수진이나 간부사원이 교육을 맡는다.
교육내용은 안과를 중심으로 하는 종합병원답게 안과질환을 비롯해
내과,외과, 정형외과 등 각 과의 질환에 대한 기본지식과 의료보
험 실무 등 병원인으로서 갖춰야할 최소한의 기본지식을 재확인하는
것들이다. 최근 몇 달동안의 교육내용을 살펴보면 방사선 검사의
종류, 엑시머레이저의 원리와 라식수술의 최근 흐름, 요양급여기
준 해설, 대장·항문질환의 최신요법, 무월경, 안과영역에서의
레이저의 사용 등이다.

수요일에는 주로 외부 강사가 초빙된다. 강사로는 서비스교육기관의
강사를 비롯해 직원들에게 도움이 될만한 이야기를 들려줄 수
있는 인사들이 초빙된다. 교육내용은 병원인으로서 가져야할 자세와
고객에 대한 서비스 제고 마인드의 강화, 구체적인 서비스 기술
배양 등이다. 이와 함께 성공적인 삶을 위한 생활자세 등 개인의
발전을 위한 내용들이 강의되고 있다.

토요일에는 건양대학교(충남 논산시 소재) 교수진이 강의를 맡는
다. 각 교수들이 자신들의 전공분야 가운데 현대인으로서 갖춰야할
지식을 알기 쉽게 풀어서 강의하고 있다. 이 달의 경우 평생교육,
컴퓨터의 발달에 따른 의료행위의 변화 가능성, 사이버문화 등이
다뤄졌다. 특히 토요일 교육은 사회교육원으로서의 역할을 충실히
수행하고 있는데, 건양대교수들도 이 강의를 위해 학생들을 상대로
한 강의 때보다 훨씬 많은 준비를 하고 있다고 밝히고 있다.

교육계획과 진행을 담당하고 있는 사무국 양재원씨는 "기본적으로
이 원칙을 지켜 요일별 교육일정을 마련하고 있다"면서, "직원들이
흥미를 느끼면서도 유익한 교육내용을 선정하기 위해 최선을 다한
다"고 말했다.

건양병원이 이처럼 지속적으로 교육을 실시하고 있는 것은 설립자이
기도 한 김희수(金熺洙)이사장의 뜻에 따른 것이다. 김이사장은
병원경영에 있어 교육의 힘이 무엇보다 크다는 점을 간파하고
10여년 전부터 매일 아침 교육을 실시해왔다.

김희수이사장은 "직원들을 대상으로 지식교육과 함께 인성교육을
실시하고 있는데 꾸준한 교육결과 환자에게 친절한 병원이 될 수
있었다"며 "앞으로도 직원들의 발전과 병원발전을 위해 실질적이고
도움이 되는 교육을 지속적으로 실시할 계획"이라고 밝혔다.

이은선씨(원무과)는 "교육내용이 피부에 와닿는 것들이어서 대체로
만족하고 있다"며 "아침교육을 열심히 듣다보면 상식도 많아지고
업무에도 도움이 된다"고 말했다.